马云认为，是花钱购买产品的消费者掌握了产品的命运，绝不是生产技术人员依靠产品的性能便可创造出来的。因此当我们的产品和服务因为没有满足客户需求而遭到抱怨时，我们应该认真听取他们的意见，找出自身的问题，及时加以解决以改进自己的产品和服务。这其中的关键是理解客户的抱怨，也许客户的投诉会让我们受到委屈，但也得做到心胸宽广，以为客户解决问题为导向，而不是抱怨或将情绪带到工作中。
客户批评商家，在商业社会中是最正常的事情，对此，我们不仅要正确对待，更要妥善处理。其实，处理客户抱怨的过程并不困难，分析触发客户抱怨的原因才是重点，我们应该问问自己的客户，他们是不是不开心，为什么不开心，怎么才能让他们开心。在抱怨产生之前，就要对客户关心的指标心里有数。对于我们的产品或服务的某些指标顾客觉得很满意，但是他可能觉得这项指标并不重要；而对一些重要指标，有时候客户说满意，也许只有85%的满意，这个差额就是需要你提高的。
如果已经产生了抱怨，我们要以尊重顾客为主要原则，要明白顾客提出抱怨或投诉通常是希望获得满意的答复，希望个人所提出来的意见受到足够的重视。他们的意见或情绪也只是针对商品或者服务本身，因此需要对客户的抱怨动机进行分析：是针对人、产品还是服务。先收集客服中心的数据，再进行分类，并且还需要跟一线人员做一些面对面的沟通，才可能对问题有整体的把握。
下面有一个具体的案例，案例中经理的做法就体现了良好的服务。
一位经常出差的经理人曾在一家豪华的四星级酒店住过（它的收费不低于五星级宾馆）。一次，他到达酒店时，失望地看到登记处有五个人在排队，而接待桌前只有一名员工。这个可怜的职员不仅要应付排队的顾客，还得不停地接电话。这位经理人足足等了三十分钟才拿到自己的房间号。
负责登记的那个职员态度很好，然而，三百元一个晚上的高价却买来如此缓慢的服务速度还是让这位经理人心生不快。他没有为难那名职员，毕竟，这不是他的错。于是他在酒店的意见卡上写下了几条中肯的建议。
令他惊讶和高兴的是，五天后宾馆总经理给他打了电话，他把这件事处理得非常出色。他仔细倾听了客人的抱怨，鼓励他继续说下去，试探这位经理人的想法，直到这位经理人把话全部说完为止。然后他说：“先生，你排队足足等了三十分钟？”
“是的。”
总经理又说：“我绝对能理解您感到不快的原因，如果换成我，我也一样会很不高兴。您对我们酒店的第一印象就是不周到的服务，我为此感到非常难过。非常感谢您把这一切反映给我们。您知道，我们这一行竞争非常激烈，我们不能给任何一位顾客留下不好的印象。要不是您把问题告诉我们，我们或许永远都意识不到这个问题。”
和经理谈话后，这位客人十分满意，而且很高兴。
在这里，宾馆总经理展现了优秀的服务素质。他首先对别人的意见进行了肯定，更强调了该公司对顾客的重视以及顾客对公司的重要性。优秀的员工都会像这位经理一样，最大限度地满足客户的要求，而且还会尽力提供超出客户预期的服务。然而，有些人总认为，爱抱怨的客户是个人的性格使然，抱怨的人也就那么几个，少了他一个也算不了什么。但是研究表明，一个对商品和服务不满意的客户会向身边的11个人诉说自己不满意的经历。也就是说，一个抱怨客户会对另外十一个潜在的客户造成负面影响。
所以，一个优秀的员工应该具备应对客户不满的能力。那么，怎样才能做到呢？
1.聆听抱怨。当顾客抱怨的时候，情绪一般会比较激动。这时，
切忌跟顾客争辩。因为过多的解释不会比耐心聆听他的抱怨更有效果。你静静地倾听，让他把苦水先倒一倒，一方面可以让他的情绪得到宣泄，以待情绪的稳定；另一方面你也可以多了解一下他抱怨的原因所在，以便有效地解决问题。
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