2.寻找原因，及时纠正。找到原因后，竭力为顾客解决问题，切记一定要让顾客了解你将怎样做，并在规定的时间内使顾客得到满意的答复。
3.坦诚相见，富有诚意。接到客户的抱怨或投诉时，一定要高度重视，把与客户的沟通当作改进和提升的机会，真诚地与顾客讨论解决方案，不敷衍顾客。否则，将会影响公司的信誉。
在处理问题的过程中，我们不要有“顾客的攻击是在针对我”的心理，要避免感情用事。我们不能要求每一个顾客在抱怨时仍彬彬有礼，尤其是当顾客情绪失控时，说话或态度上难免会过激，在这种情况下销售人员必须克制自己，应尽可能冷静、缓慢地交谈，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。
生气的客户经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。要想尽快地平息顾客的愤怒情绪，最快最有效的方法就是让他把气“撒出来”，并且不要打断他，让他讲，直到他把胸中的怒气发泄出来。这时，即便我们对顾客所倾诉的细节有不同看法也不能强调，否则会引起争吵。
等顾客平静下来时，我们要做到回应对方，不必非得附和对方，或者一定要支持对方的牢骚，哪怕是总结几句也行。需要提醒的是，别忘了为顾客带来的不满表达歉意，如果一句“对不起”能留住客户，远比死要面子的心理更划算。
要想完美地处理顾客的不满，就必须及时、迅速地处理顾客所提出的问题与建议。因为，时间拖得越久越会激发抱怨顾客的愤怒，而且也会使他们的想法变得顽固而不易解决。如果说商家犯错可以补救的话，那么及时处理原则是一切补救措施的基础。
在实施补救服务时，商家要以真诚的态度面对顾客。服务人员应该对顾客表示同情和关心，对顾客的失望和愤怒表示理解，这会使顾客感到商家对他的处境十分敏感和关心，有助于顾客从商家那里获得良好的感知。因为在处理服务失误的过程中，顾客希望被诚实、细心和有礼貌地对待。
丽兹·卡尔顿饭店是一家拥有28家连锁分店的豪华饭店，以其杰出的服务闻名于世，饭店的信条是提供一流的客户服务。这一任务都落在了丽兹·卡尔顿饭店直接与客户接触的服务人员肩上。因此，丽兹·卡尔顿饭店在挑选服务人员时极为严格，“我们只要那些关心别人的人”。在挑选好服务人员之后，对他们进行强化训练，让他们学会悉心照顾客人的艺术。新职员还要参加两天的定向方针的学习，在这期间，向他们灌输“二十条丽兹·卡尔顿基本方针”。其中，第一条就是：“所有职员必须知道、怀有和加强饭店的信条。”
为了使客户满意，服务人员被教导做任何他们能做的事情，无论谁接到客户的投诉，都必须对此投诉负责，直到解决为止。饭店的训练要求服务人员随时准备放下手中的工作去帮助客户——不管他们在做什么或是哪个部门的。丽兹·卡尔顿的服务人员还被授权当场解决问题，而不需请示上级。每个服务人员都可花2000美元来平息客人的不满，而且只要客户高兴，允许服务人员暂时离开自己的工作岗位。
任何一个行业，产品质量和服务质量，都是在各种各样批评、投诉的氛围里得到提高的。在面对客户的抱怨时，员工也会遇到不公平。真正具有服务意识的员工，在这个时候会及时耐心地解答客户的疑问和质疑，将工作做得更好。
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