马云说，客户花钱买的并不仅仅是产品本身，而是体验。所以，他要求阿里巴巴的员工在服务客户时必须做到以下三点。
1.为了保证客户的良好感受，发生了问题即便不是你的责任，也不可以在客户面前将责任推到其他人身上；
2.在分工不明确的情况下，必须进行协调将客户的问题解决，不能借故推托；
3.客户找到你寻求帮助，若这件事本不是你的职责范围，也不能拒绝，应该帮助客户寻找到正确的渠道和资源。
如果我们在服务的过程中将客户随意推到其他同事那里却没有明确说明缘由；明明该自己做的事情，推到其他同事那里，都是一种“踢皮球”的表现。它严重伤害了顾客的感情，降低了顾客的满意度。
张兵在某家电器城购买了一台液晶彩电，该彩电是准备结婚用的。彩电买回家后，由于他一直忙于处理结婚的各种事宜，直到一周后的结婚当晚，小两口才拆开包装，这才发现该彩电不能正常收看。
第二天上午，张兵就打售后电话报修。又过了一天，一名自称该彩电品牌的维修人员上门检查。维修人员检查后，告诉张兵彩电故障为雷击，不在保修范围内。如果要维修，则需要收取500多元的服务费。面对维修人员的这一要求，张兵当然不同意，因为新电视还没有使用过就出现了这种故障，原因肯定不在自己，于是他要求维修人员出具相关的检修结果，但维修人员却说，检修证明必须到服务中心去拿。
张兵马上就又打电话给销售彩电的商场，该商场的工作人员说：“我们只负责卖电器，维修归售后部门负责。”无奈之下，张兵再一次拿起电话，打给该品牌的全国报修电话，接线员说会尽快安排，可事情过了两天，仍然没有答复。
于是，张兵只得带着相关购机凭证去了当地工商局，工商局的工作人员接待了他，说让张兵回去先等消息。这下，惹火了张兵，他表示这件事已经拖了一周之久了，如果再不处理，就要到消费者协会去投诉。工商局的人员一看张兵急了，只得马上与商场负责人联系，最终处理意见还是说要找售后。
最后，经过多方周旋，张兵的问题才得以解决，该彩电出现的故障属于电路板故障，不像那个维修人员所说的被雷击。问题虽然解决了，但张兵却说，现在一看到这台彩电就想起商家、售后、监督部门相互推脱责任的情形，好像踢皮球一样，让自己跟着转了好几圈，提起这事心里就窝火。
在工作中，之所以将某个职位交由我们，就是希望我们能解决问题，是否妥善解决好工作中出现的问题就是你存在的价值。不把球踢给别人，并不是指一定要担起不属于自己的责任，而是指不要以任何借口故意拖延问题的处理，从而增加顾客获取相关服务和补偿的困难。
那么，推脱责任的“借口”通常会以哪些面目出现呢？下面是“借口”伪装的几种典型形式。
1.“他们做决定时根本就没有征求过我的意见，所以这个不应当是我的责任。”
许多借口总是把“不”“不是”“没有”与“我”紧密联系在一起，其潜台词就是“这事与我无关”，不愿承担责任，把本应自己承担的责任推卸给别人。一个团队中，是不应该有“我”与“别人”的区别的。一个没有责任感的员工，不可能获得同事的信任和支持，也不可能获得上司的信赖和尊重。如果人人都寻找借口，无形中会提高沟通成本，削弱团队协调作战的能力。
2.“这几个星期我很忙，我尽快做。”
找这种借口的一个直接后果就是容易让人养成拖延的坏习惯。如果细心观察，我们会发现在每个公司里都存在着这样的员工：他们每天看起来都忙忙碌碌，似乎尽职尽责了，但是，他们把本应1小时完成的工作变得需要半天甚至更多的时间才能完成。
3.“我们以前从没那么做过或这不是我们这里的做事方式。”
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