QQ飞车团队给我们提供了一个与客户交流沟通的良好样本。能够深入了解顾客的公司在竞争中一定会比对手获取更多的利润。这是因为在与顾客深入细致接触的过程中，它们比竞争者更容易了解顾客的真正需求。因此应该与顾客直接交流，比如写信、登门造访、询问、请他们填写调查问卷，或邀请他们到公司来，请他们共进午餐，从而尽可能地了解顾客，了解他们的需求、想法和期望，以及他们希望公司以一种什么样的方式去满足他们。
“用户反馈—改进—再反馈—再改进”的过程每一天都在各条产品线当中反复上演。在具体操作中，每个产品团队都有自身的经验、风格和对用户的敏感度，反应机制也不尽相同。但从用户反馈的终端来倒推，好的产品团队往往具备多年的经验，并且对用户的需求变化非常敏感，在和用户的互动中非常用心。
倾听顾客的声音，是洞察顾客需求的必要手段，在公司的决策层面上如此，在直接与顾客打交道的一线员工身上更是如此。在美国，曾有科学家对同一批受过训练的保险推销员进行过研究。这批推销员虽然受过同样的培训，业绩差异却很大。科学家取其中业绩最好的10%和最差的10%作对照，研究他们每次推销时自己开口讲多长时间的话。
研究结果很有意思：业绩最差的那一部分，每次推销时说的话累计为30分钟；业绩最好的10%，每次累计只有12分钟。
为什么只说12分钟的推销员业绩反而高呢？原来，他说得少、听得多，自然对顾客的各种情况、疑惑、内心想法就掌握得多。倾听的时候，可以对问题加以思考，这样，他就能采取相应对策去解决问题，业绩自然优秀。认真倾听，能给顾客充分表达自己心声的时间，同时，也能使顾客激烈的情绪得到缓解，还能使自己充分了解顾客的需求，从而取得双赢的结局。
所以，在面对顾客，尤其是有意见、爱抱怨的顾客时一定要闭上喋喋不休的嘴，不要总是把自己的所谓“理由”抛给对方。一次成功沟通的秘诀就是耐心地听人说话，没有其他。优秀的员工都习惯静听别人的话语。那么，怎样才能修炼成一个善于倾听的人呢？
1.对对方提供的信息保持充分的兴趣与敏感性，不要妄自评断。因为自己的偏好是有效倾听的最大障碍，所以不要以自我为中心。如果被自己的兴趣和想法缠住，就会漏失别人想透露的东西。
2.不要预设立场。如果你一开始就认定对方很无趣或已有答案，你就会不断从对话中设法验证你的观点，结果你所听到的都会是无趣的。抱定高度期望值会让对方努力表现出他（她）良好的一面。好的倾听者不必完全同意对方的看法，但要认真接纳对方的话语，也许他（她）说的是正确的，你也可以从中获益。
3.注重肢体语言。有关资料显示，在良好的沟通中，话语只占7%，音调占38%，而非言语的信号占55%。眼睛注视对方，不时点头称是，身体前倾，用肢体语言来表达你的注意。
一个成功的倾听者首先是一个虚心向别人请教的人，他非常尊重别人的经验和积累，总是把对方放在自己之上，总是鼓励对方讲话。当对方知道你的确是在认真听他说话时，你就能很容易得到他的信任。
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