实现这样的解决方案，就必须通过海量数据资源采集、数据分析逻辑、根因判断和决策等方面进行相关的系统工程设计。为了尽快解决此问题，华为产品管理分部团队和路由器、微波、网管等研发专家一起，从10月到11月放弃了所有周末，争分夺秒地画流程图、确定方案，以便让开发团队能尽早交付供公共测试的Beta版本，并上网验证。当地的李长泰团队负责场景分析和总体方案设计。所幸，经过前后方的高效协作，赶在圣诞节客户封网前的一周，网络性能数字化分析系统Beta版本上线了。(4)
几天后，首批现网数据中已经可以分析出客户所在区域的基站与承载网拓扑关系、承载网发生拥塞的链路等。就这样，分析和解决基站延迟劣化的问题也就顺理成章。当获得基站编码后，华为服务团队通过系统分析出拓扑和拥塞链路数据，把所有可能影响“问题基站”的链路找出来。在当时，技术解决方案还没有全自动化处理的能力，只能通过人工手段找出所有链路，一条条进行有效性的匹配分析和排除，最后找到了与该基站延迟劣化相关的四条位于骨干层的“问题链路”，这四条链路一到晚上7时就流量暴涨。
当地的李长泰团队现网的维护工具看到链路的平均利用率达到70%。当时服务团队认为70%利用率是一个潜在风险因素，但链路利用率没有到90%～100%，并不会严重影响业务性能。而在网络性能数字化分析系统Beta系统里，可以很明显地看出这几条链路在平均利用率大于70%时，拥塞、丢包数在急速地增加，从而会成倍地放大业务的端到端延迟，这与客户在第三方测试工具上观察到的，50ms上升到400ms延迟的现象是吻合的。
当得知监测和分析的结果后，服务团队在当晚8时基于李长泰团队指出的四条链路，在设备上进一步查看端口详细的性能数据统计，也发现了流量暴增、端口丢包数急速增加的现象。通过流量分担等试验操作、数据测试等，客户办公室这边的基站不拥塞了，时延从400ms下降到60ms。由于影响该基站性能劣化的链路并不在该商业区附近，而是在汇聚全网流量的骨干侧，全网流量的高峰期仍然是晚上8时。这个分析结果可以百分之百地解释基站在非业务高峰期出现性能劣化的现象。经过反复对比，持续观察两周后，CTO也认为该问题得到了准确定位和彻底解决。(5)
为了更好地做好交付和售后服务，让客户更加满意，2009年1月，任正非在“销服体系奋斗颁奖大会上的讲话”中谈道：“北非地区部努力做厚客户界面，以客户经理、解决方案专家、交付专家组成的工作小组，形成面向客户的‘铁三角’作战单元，有效地提升了客户的信任，较深地理解了客户需求，关注良好有效交付和及时回款。”
所谓“铁三角”是由客户经理、解决方案经理、服务经理三个角色组成，见图26-2。
图26-2 华为“铁三角”
在华为“铁三角”中，客户经理承担“商务关系”，包括“报价”“维护客户”“疏通各方关系”等职责；解决方案经理承担在“功能”“性能”“兼容性”“匹配度”等方面帮助客户解决问题的职责；服务经理承担“交付”和“后期维护”职责，具体的工作就是把承诺给客户的服务如期交付，由此提升客户的满意度。
任正非解释道：“‘铁三角’的精髓是为了目标打破功能壁垒，形成以项目为中心的团队运作模式。公司业务开展的各领域、各环节，都会存在‘铁三角’，三角只是形象说法，不是简单理解为三角，四角、五角甚至更多角也是可能的。这给下一阶段组织整改提供了很好的思路和借鉴，公司主要的资源要用在找目标、找机会，并将机会转化为结果上。我们后方配备的先进设备、优质资源，应该在前线一发现目标和机会时就能及时发挥作用，提供有效的支持，而不是拥有资源的人来指挥战争、拥兵自重。”
任正非以美国军队的特种部队举例：以前前线的连长指挥不了炮兵，要报告师部请求支援，师部下命令，炮兵才开炮。现在系统的支持力量超强，前端功能全面，授权明确，特种部队通信呼叫支援，飞机就开始攻击，炮兵就开打。前线三人一组，包括一名信息情报专家、一名火力炸弹专家、一名战斗专家。他们互相了解一点对方的领域，都经过紧急救援、包扎等训练。当发现目标后，信息专家利用先进的卫星工具等确定敌人的集群、目标、方向、装备等信息，火力炸弹专家配置炸弹、火力，计算出必要的作战方式，按其授权许可度，呼唤炮火，打击敌人。美军作战小组的授权是以作战规模来定位的，例如：5000万美元，在授权范围内，后方根据前方命令就及时提供炮火支援。任正非说道：“我们公司将以毛利润、现金流，对基层作战单元授权，在授权范围内，甚至不需要代表处批准就可以执行。军队的目标是消灭敌人，我们的目标是获取利润。‘铁三角’对准的是客户，目的是利润。‘铁三角’的目标是实现利润，否则所有这些管理活动是没有主心骨、没有灵魂的。当然，不同的地方、不同的时间，授权是需要定期维护的，但授权管理的程序与规则，是不轻易变化的。”
(1) 王宇航：《谭木匠：一个上市公司的管理重建》，《商界评论》2017年第8期。
(2) 王宇航：《谭木匠：一个上市公司的管理重建》，《商界评论》2017年第8期。
(3) 李长泰：《被客户追是怎么一种体验》，《华为人》2020年第4期。
(4) 李长泰：《被客户追是怎么一种体验》，《华为人》2020年第4期。
(5) 李长泰：《被客户追是怎么一种体验》，《华为人》2020年第4期。
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