在图3.8中，第四类功能无差别功能的曲线和横轴重叠，用波浪线表示。是否提供无差别功能，用户对产品的感受是没有变化的。
图3.8 无差别功能曲线
无差别功能指那些对满意度没有明显影响的因素和需求，也称多余功能。对于无论有没有都无所谓的产品（服务），当其存在时，没有人感到感激和开心，当其不存在时，也没有人抱怨、没有人注意、没有人投诉。有些服务或产品反而会引起用户不满，那更是费力不讨好，画蛇添足，纯属多余和浪费，这类需求都归结为多余需求。例如，在酒店所有的房间里都额外放一张儿童床，每次退房都要求客人填写意见调查表，突然敲门送报纸或者热水，等等。
导致创业失败的一个主要原因正是创业者识别的所谓需求是不存在的、没有必要的甚至多余的。创业机会识别的一个常见的毛病是将自己的需求强加到他人身上，这是创业者需要格外注意的。
无差别功能怎么应对？当然是不要做。那么如果不做，怎么知道它是无差别功能？所以，就要采用精益创业的思想，即“以最小的成本和有效的方式验证产品是否符合用户需求，灵活调整方向”。创业者可以采取一些小投入的方案，来验证用户需求、验证市场，进而决定要不要做这个功能。对任何功能做取舍时，都建议采用低成本验证的方法。
案例
Zappos的精益创业
美国有一个鞋类电商网站，叫Zappos，后来被亚马逊（Amazon）收购了。Zappos早在十几年前就在网上卖鞋。最开始的时候，要回答的第一个问题是“有没有人愿意在网上买鞋？”当时没人知道这件事，毕竟对于买鞋，传统的想法是要试穿的。如果先把电商的整个系统，包括网站、后台、供应链等都搭好，万一没有人愿意在网上买鞋，那损失的成本就太高了。Zappos的创始人之一谢家华是这样做的：他先搭了几个简单的页面，当有人下单之后，他就去商场把这双鞋买过来，然后给对方寄过去。通过这样的方式把业务流程跑通，然后才逐步做各种电商系统。谢家华写过一本书，叫《三双鞋》，讲的是在用户每次购买一双鞋的时候，Zappos会给用户寄三双，未被挑中的两双可以被无条件退回。Zappos通过这样的方式，把用户不敢在网上买鞋的顾虑打消了。
所以，先通过人工跑流程来验证模式，使用量上来后再用IT系统来提升效率、实现规模化效益，是常见的操作方式。一个流程在效率可接受时，不一定非要做一个产品出来。产品只是一种解决方案，人工服务也是，这里面的核心考量是投入产出比。
（七）反向功能
如图3.9所示，第五类功能的反向功能呈现为一条反向的斜线，代表的含义是做的越多用户越反感。这类功能叫作反向功能。
图3.9 反向功能曲线
以百度的广告为例，对普通搜索用户来说，搜索结果页里的广告越多，满意度就越差，但对投放广告的用户来说，他们肯定希望搜索结果中出现更多自己的广告。
这是因为，KANO模型里的纵轴叫用户满意度，而一个产品的用户是多种多样的，不同用户的目标也各不相同，所以这里的“满意”，针对某一种用户可能是反向的，而针对另外一种用户却可能是正向的。
一个KANO模型往往只针对一种用户，通常是核心用户。实际上，也可以针对不同的用户画出多个KANO模型。一般情况下，因为必要性不大，所以实际操作中很少有人这么做。
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